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觀光旅遊服務品質提升專案─導遊訓練基礎班

觀光旅遊服務品質提升專案─導遊訓練基礎班 ▲聖多美普林西比觀光景點攝影畫冊封面



文‧圖/聖多美普林西比觀光志工 蕭媄文

  
    位於西非的島國─聖多美普林西比,具有上天賜予的豐富天然美景。2013年初聖多美普林西比觀光及旅館總司(Direcção Geral de Turismo e Hotelaria de São Tomé e Príncipe)更名為商業、工業及觀光部(Ministerio do Comercio Industria e Turismo),可見得聖國已將觀光業視為該國重要產業之一。同時聖國政府也編列大筆預算於觀光領域,開始拍攝觀光宣傳短片,出版光碟、觀光景點攝影書,亦設置網站與推廣網路簽證申辦;並積極參與大型國際觀光旅遊展覽,期許將聖多美普林西比推上國際觀光舞台。

行銷與服務品質齊進
  就國際旅遊行銷市場的角度,人們對新的旅遊景點有著極高的嚮往與需求,而透過多元且不斷曝光宣傳,無論是商務或觀光類型的訪客數便會逐漸上升。然而,一個國家的觀光產業是否能成功,是取決於遊客造訪後的評價;換言之,每位觀光客其實都是名評審,旅遊結束後,會與他的朋友們或代辦旅行社分享旅遊經驗。評價的事情可能是:這國家的沙灘漂亮嗎? 環境乾不乾淨? 飯店服務品質如何? 價錢符合標準嗎? 一項項的積分,都有可能產生絕對的衝擊,直接影響到未來訪客量多寡。

  漸漸地,聖國政府管理觀光產業的單位—觀光司,也明白要進入知名旅遊景點行列,沒有以服務為軟體基礎,單靠行銷推廣的方式是無法讓聖國觀光走入國際舞台的。綜觀旅遊發展完善的國家,觀光人才培訓多數以學校教育、優良師資為後盾。反觀聖國既無專業旅遊學校,也只有少數觀光科系的相關人才返國服務,要提升觀光產業服務品質,教育訓練絕對是不二法門。

透過課程提升當地導遊服務品質
  經過多次部長會議討論後,觀光司決定對有興趣加入旅遊行業的學生或社會人士,提供免費的教育訓練。筆者隨即協同旅遊開發部同事一起提案,專案名稱為「導遊訓練基礎班』,文案中提及:「在聖多美只要有門路,人人都可以是接待導遊,此舉不但沒有相關法規規定,也沒有服務品質可言。然而,因缺乏專業訓練,忽略遊客的身心狀況,往往造成很多的意外傷害,甚至是無法挽回的遺憾。」就此,盼能培養一批有正確觀念的導遊生力軍,加入觀光導覽的行列。筆者以本身曾接受過的台灣導遊職前訓練為範本,設計了一套共計40小時的課程,內容包含地理、歷史與文化的課程,以及意外緊急救護與導覽實務。

  提案後,雖然計畫執行期程被延遲了,但經積極與相關官員溝通後也終於如願在2013年10月中旬正式開課。課程安排了5種不同專業的講師,其中講解當地人文、史地、法律的是3位觀光司同事,而另外2門課,是由台灣醫療團的外交替代役役男醫生講解意外急救包紮、心肺復甦術(CPR)、異物咽嗆緊急處理方法等意外急救課程,而我則負責導遊訓練課程。

傳統市場導覽訓練街頭是最好的教室
  台灣醫療團配置有專業翻譯,授課醫生可以用英文講課現場翻譯,語言隔閡並不大。但要葡文講得七零八落的筆者,站在講台上6個小時,倒真的有一點點困擾。念頭一轉,決定讓同學們帶我去參觀市中心的觀光景點,以實務訓練為導向而不是坐在教室內聽理論。於是開課後就事先請同學們分為市場、市區觀光、與藝術中心這三組別,於課程最後的3堂課,請大家設計1個小時的行程,並依行程安排前往參觀。

  課程進行方式是全員先在教室集合,由當天擔任導遊的同學以英文及葡萄牙語二種語言,口頭介紹當天的參觀景點,接下來就照著行程安排景點參觀。沿途中,發現學員犯下許多當導遊的禁忌,例如:導遊同學喜歡站在馬路中間介紹,這將造成觀光客發生意外的風險大增。還有過馬路不注意車子,也被我訓誡一番。

  另外,參觀景點時,教堂歷史、景點故事,擔任導遊的學員一問三不知,只好變成下一堂課的作業。我也藉機向學員說明導遊的時間觀念,以及遊客在預定時間沒有出現在集合地點時的處理方式,甚至也討論到當地人向觀光客討錢或討糖果時,導遊應該如何處理。

星期日,休息日
  三次導覽課程結束後,學員意猶未竟要求加碼,希望另外安排一次郊外教學課。當我得知有學員家住北部,卻沒有去過遊客必訪的咖啡山景點,深感未來的導遊人選,怎可對自己的國家如此陌生。於是向觀光司長報備核可後,利用週末邀請醫療團與技術團的役男擔任遊客,自己安排好交通與餐食,一行15人浩浩蕩蕩上咖啡山。原訂行程為造訪咖啡博物館、植物園、瀑布,但由於是週日,不僅咖啡博物館沒有營業,竟然連植物園都關起大門。週一上班時,與司長討論星期假日,重要觀光景點怎可以不對外營業呢? 其回答竟是星期日是休息日,沒有對外營業是正常的。 在咖啡山,未來導遊尖兵與台灣遊客合影

  或許未來還有很多觀念是需要不斷溝通,但至少終於在聖多美開了第一堂導遊訓練課程,明白第一次總是困難重重的道理。但我確信埋下的這顆種籽,可以在觀光司同事的持續培養下發芽長大,更期待未來該國能開設觀光科系教育學程,培育更多旅遊服務產業的人才,透過觀光來提升國家收入,促進經濟社會發展。

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